Viele Unternehmen werden irgendwann mit einer Art PR-Krise konfrontiert sein, und die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann Ihnen entweder einen dringend benötigten Imagegewinn verschaffen oder Ihre Marke erheblich schädigen und letztendlich Ihren Kundenstamm und Ihre Geschäftspartner entfremden. Gerade in der heutigen Zeit, in der Nachrichten fast sofort viral werden, müssen Unternehmen bereit sein, auf jede PR-Krise schnell und effizient mit allen verfügbaren Plattformen zu reagieren.
Wenn Sie also nicht auf einer Liste der schlimmsten PR-Albträume landen wollen oder riskieren, Geschäfte über eine Krise zu verlieren, die leicht abgewendet werden kann, hier sind einige goldene Regeln des PR-Krisenmanagements des Medienexperten Thomas Borer, an die sich jedes Unternehmen halten sollte.
Verantwortung übernehmen
Erstens, versuchen Sie nicht, die PR-Krise zu vertuschen, sie wird den Schaden nur verschlimmern. Managen Sie die Situation, indem Sie Verantwortung übernehmen, sofort reagieren und auf Feedback reagieren. Anstatt öffentlich zu argumentieren, sollten Sie die Sorgen und Fragen der Menschen anerkennen und auf die richtigen Gespräche reagieren. Schreiben Sie eine Pressemitteilung und posten Sie auf Social Media, um die Situation zu kontrollieren und die Botschaft sichtbar zu machen.
Seien Sie proaktiv, seien Sie transparent, seien Sie verantwortungsbewusst.
In der heutigen Echtzeit-Welt der sozialen Medien und bei Kritikern überall ist das Reputationsmanagement wichtiger denn je und kann im Handumdrehen verloren gehen. Die Grundsätze jeder Krisenkommunikation müssen proaktiv, transparent und verantwortungsbewusst sein. Wenn es in die Tat umgesetzt wird, sieht es so aus: den Vorfall anerkennen, Verantwortung übernehmen und sich entschuldigen.
Erst entschuldigen, dann handeln
Eine tief empfundene Entschuldigung ist der Schlüssel zum Erfolg. Andernfalls wird das Feuer angeheizt und die Änderung der Erzählung verzögert. Nach einer öffentlichen Entschuldigung muss das Unternehmen einen Aufruf zum Handeln anbieten. Sie müssen etwas Wesentliches tun, um zu zeigen, dass sie ihren Weg nach vorne ändern.
Überwachen, Planen und Kommunizieren
Lassen Sie Ihr Sozialteam in höchster Alarmbereitschaft sein, wobei die Überwachung im Vordergrund steht. Wenn sie beginnen, Spitzen von Negativität oder erhöhter Aktivität zu bemerken, nutzen Sie einen bereits versierten Krisenplan, um proaktiv auf soziale Themen mit vorbereiteten Materialien zu reagieren. Lassen Sie Führungskräfte niemals abtrünnig werden und potenziell die Flammen anfachen, sondern ermutigen Sie sie, sich sofort mit vorgegebenen und genehmigten Schlüsselbotschaften zu entschuldigen.
Streben Sie zuerst, um die Situation zu verstehen.
Kommunikation aller relevanten Details an die wichtigsten Interessengruppen. Auf die Frage nach einem Kommentar antworten Sie niemals mit „kein Kommentar“. Selbst wenn Sie eine Situation noch einschätzen, sagen Sie das einfach. Wenn man keine Stimme in der Sache hat, nehmen die Menschen sofort Schuld an oder machen ihre eigenen Annahmen. Erkennen Sie auch, wann operative Verbesserungen notwendig sind, und seien Sie transparent, wie Sie die Situation lösen.
Seien Sie vorbereitet
Niemand will im Zentrum eines Skandals stehen, aber das Herumkrabbeln, weil man nicht bereit ist, damit umzugehen, führt dazu, dass die Dinge von schlecht zu schlecht werden. Potenzielle Krisenszenarien antizipieren und interne Protokolle zum Umgang damit erstellen. Bevor eine Krise eintritt, beschreiben Sie, wer benachrichtigt werden muss, Ihren internen Überprüfungsprozess und die Personen, die berechtigt sind, in Ihrem Namen öffentlich zu sprechen.
